هر کاری که بخواهید انجام دهید، قطعا مراحلی دارد. امکان ندارد شما ابتدا میوه ای خریداری کنید و پس از آن تصمیم بگیرید چه نوع میوه ای بخرید! یا نمی توان ابتدا شرکتی را تاسیس کنید و به نیروها بگویید کار کنند، بعد از آن وظایف آن ها را مشخص کنید! اصولی گام برداشتن در هر کاری به ویژه مدیریت، یک امر ضروری است.
همانطور که در مقاله "مدیریت چیست" اشاره کردم، مدیریت به طور کلی به معنای مشخص کردن فرآیندها، ترتیب ها و شیوه انجام کارها است. بنابراین یک مدیر بایستی در ابتدا مشخص کند که در شرکت چه فرآیندهایی قرار است طی شود؟ "اگر" ها را به کار ببرد و در مواجه با مشکلات احتمالی، جایگزین هایی را مشخص کند.
بنابراین شما که مدیر هستید یا می خواهید مدیر باشید، باید در گام اول تمام فرآیندهای کسب و کار را مدل سازی و طراحی کنید. سپس به سراغ اجرا و پیاده سازی آن ها گام بردارید. پس از آن نظارت و کنترل را که هم راستای اجرا و پیاده سازی است را به کار بگیرید و در نهایت، تمام این چرخه را تجزیه و تحلیل کنید.
مدل سازی و طراحی فرآیندها، اولین گام از مراحل مدیریت اصولی
زمانی که شما به عنوان مدیر، یک سیستم برای کسب و کار طراحی کنید و وظایف هر شخص را مشخص نمایید، اصطلاحاً فرآیندها مدل سازی و طراحی نشده‌اند و بنابراین، کسب و کار متکی به سیستم نخواهد بود.
برای مثال تصور کنید می‌خواهید یک رستوران راه اندازی کنید. سرآشپزی استخدام می‌کنید و تا یک سال با او کار می‌کنید. تمام مشتریان شما نیز از طعم و مزه غذاها بسیار راضی هستند. پس از یک سال سرآشپز شما به هر دلیلی تصمیم به قطع همکاری با شما می‌گیرد.
قطعاً در این مواقع جایگزین کردن شخصی به جای او کاری بسیار مشکل و حتی گاهی غیرممکن خواهد بود. این به سبب متکی بودن کسب و کار به فرد است؛ اگر سرآشپز باشد، شما بهترین رستوران هستید و اگر نباشد کیفیت خوبی به مشتریان ارائه نمی‌دهید!
اگر شما به جای آنکه یک سیستم طراحی کنید و سپس افرادی را به کار بگیرید و تنها از مهارت یک شخص برای پیشرفت کسب و کار استفاده کنید، باید گفت که همیشه این کسب و کار در خطر انحلال و از بین رفتن اعتبار خود قرار دارد.
بنابراین دو حالت کسب و کار عبارتند از:
- متکی به سیستم
- متکی به فرد
به عنوان مثال دیگر تصور کنید شما یک محصول دارید که رقبایی هم دارد. چندین بازاریاب استخدام می‌کنید و به آن‌ها روش و شیوه کار را توضیح می‌دهید؛ شرح می‌دهید که باید چگونه صحبت کنند و از چه اصطلاحات و ترفندهایی استفاده کنند تا فروش محصول با موفقیت انجام شود. این یعنی فرآیندها را مدل سازی و طراحی کرده‌اید و کسب و کار متکی بر سیستمی است که توسط شما برنامه ریزی شده است.
اما فرض کنید که هیچ صحبتی با بازاریابان نکنید و فقط بگویید که بروند و محصولات شما را بفروشند! ممکن است فروش بسیار خوب باشد اما اگر روزی بازاریابان نتوانستند به دلایلی همکاری با شما را ادامه دهند، ممکن است پس از آن برای رقیب کار کنند و این بسیار بد است چرا که آن‌ها می‌دانند چگونه محصول را بفروشند ولی بازاریابان جدید شما نمی‌توانند این کار را به خوبی انجام دهند؛ در این حالت شما فرآیندها را مدل سازی و طراحی نکردید و بنابراین کسب و کار شما، یک کسب و کار متکی به فرد محسوب می‌شود.
یک گام فراتر؛ اجرا و پیاده سازی فرآیندها
پس از آنکه تمامی فرآیندها را مدل سازی و طراحی کردید، باید آن‌ها را اجرا کنید.
اولین و مهم‌ترین مورد در مرحله اجرا و پیاده سازی، اختصاص دادن منابعی است که در اختیار دارید. وظیفه شما به عنوان یک مدیر آن است که منابعی که در اختیار دارید را به بخش‌هایی که نیاز دارند، اختصاص دهید و از اهرم‌ها به خوبی استفاده کنید.
مثلاً اگر شما قصد دارید یک شرکت برنامه نویسی تاسیس کنید و خودتان دانش این کار را ندارید، باید برنامه نویس استخدام کنید. بنابراین بدون آن که شما برنامه نویسی بلد باشید، خدمات برنامه نویسی به مشتریان ارائه می‌دهید. در اینجا شما به خوبی از اهرم – که زیر مجموعه منابع محسوب می‌شود – استفاده کرده‌اید.
نکته دیگری که بسیار اهمیت دارد، رعایت تناسب بین ظرفیت و هزینه‌ها است. شما به عنوان یک مدیر وظیفه دارید تا به گونه‌ای مدیریت کنید که هزینه‌ها متناسب با ظرفیت باشند. در اینجا باید توجه داشته باشید که لزوماً اگر شما گران‌ترین منابع را داشته باشید، بهترین منابع را ندارید!
برای مثال شما می‌توانید برای رستوران خود، از میزهای سنگی استفاده کنید. اما این امکان هم وجود دارد که میز دیگری را بتوانید با قیمت بسیار کمتر خریداری کنید؛ در صورتی که ممکن است تنها ذره‌ای از نظر ظاهر کمتر از میزهای سنگی باشد.
شما در بحث مدیریت پروژه نیز باید به درستی منابعی که در اختیار دارید را اختصاص دهید. مثلاً اگر یک پروژه برنامه نویسی را می‌خواهید مدیریت کنید و به 3 نیروی کار نیاز دارید اما تنها 2 کامپیوتر موجود است، باید ساعت کاری را به گونه‌ای تنظیم کنید که هر 3 بتوانند استفاده کنند. اگر تنها یک تلفن وجود دارد، تصمیم بگیرید که این تلفن را به کدام یک از آن 3 نفر اختصاص دهید. این دقیقاً همان اختصاص دادن منابع است!
در این بخش ممکن است بگویید برقراری عدالت کار آسانی نخواهد بود. یک کارمند شاید بتواند بهتر از کارمند دیگر با مشتریان صحبت کند و این یعنی شما باید اگر یک تلفن در اختیار دارید، در دسترس او قرار دهید. این موضوع که یک کارمند دیگر بگوید چرا به من تلفن نمی‌دهی، یعنی آن کارمند درک بالایی ندارد.
درواقع آن چیزی که اهمیت دارد، تخصیص صحیح و درست منابع است؛ نه تخصیص عادلانه!
برنامه ریزی ریز فعالیت‌ها، یکی دیگر از بخش‌های اصلی اجرا و پیاده سازی است. شما باید تمام برنامه ریزی فرآیندها را نظارت کنید تا به درستی انجام شوند. اگر متوجه شدید مشکلی وجود دارد، سریعاً باید آن را برطرف کنید و مجدداً برنامه ریزی را مشخص کنید.
در این مورد شرح جزئیات و تأیید کارمندان بسیار اهمیت دارد. اگر شما به زور یک برنامه را به آن‌ها تحمیل کنید، پس از مدتی تمام کارمندان انگیزه خود را از دست می‌دهند. در کنار این باید تمام افراد هماهنگ سازی فوق‌العاده‌ای داشته باشند. اگر کارمند شما کار کارمند دیگری را انجام دهد، باعث می‌شود تا تمام کارها به طور هماهنگ پیش نروند و نهایتاً بسیاری از کارهای روزمره، باقی بمانند.
وقتی صحبت از اجرا و پیاده سازی فرآیندها می‌شود، تصمیم گیری و حل مسائل اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. شما به عنوان یک مدیر باید برای مشکلات به وجود آمده، راه حلی پیدا کنید. همیشه برای هر مشکلی، یک اولین نفری وجود دارد.
ارتباطات برون سازمان و مذاکره، یک قسمت اساسی از اجرا و پیاده سازی است. شما باید بتوانید در مذاکره قدرتمند عمل کنید؛ اگر روزی مشتری شما تصمیم گرفت تا دیگر با شما همکاری نکند، نباید سریعاً قبول کنید و همکاری را تمام شده بدانید. شما باید با قدرت مذاکره کنید و از او بپرسید که چرا ناراضی است؟ اگر موردی انجام نشده است، کام لا برای او شرح دهید که دلیل آن چه موضوعی بوده و چطور می‌توانید در آینده مانع رویارویی مجدد مشتری با آن مورد شوید؟
نظارت و کنترل، گام ضروری از مراحل مدیریت اصولی
نظارت و کنترل شما به عنوان مدیر، باید به صورت دائمی باشد. اینکه شما یک سری فرآیندها را طراحی و مدل سازی کنید و سپس آن‌ها را اجرا کنید، نشان دهنده موفقیت نیست. شما باید دائما تمام فرآیندها را رصد کنید و بر آن‌ها کنترل داشته باشید. همچنین شما باید بر نتایج هم نظارت داشته باشید. مثلاً اگر یک مشتری شما ناراضی است، یعنی یک جای سیستم مشکل دارد و شما باید سریعاً به دنبال راه حلی باشید.
یکی از مواردی که بسیار برای نظارت و کنترل اهمیت دارد، Mystery Shopping یا خرید رازآلود و پنهانی است. به کمک این راهکار، شما شخصی را به عنوان مشتری به مجموعه خود می‌فرستید. آن شخص تمام آیتم‌ها را می‌سنجد و اطلاعات کاملی از رفتار کارمندان جمع آوری می‌کند.
به جز این راهکار، راهکارهای دیگری مانند دوربین مداربسته و سیستم ثبت ورود و خروج هم می‌توانند برای نظارت و کنترل مؤثر باشند.
در آخرین گام با تحیل، تجربه کسب کنید
در این مرحله شما باید چندین مورد را تحلیل کنید. برخی از این موارد عبارتند از:
- تحلیل دستیابی به اهداف قبلی
- مدیریت تجربه مشتریان
- مشکلات مانع رشد
شما با تحلیل دستیابی به اهداف، متوجه خواهید شد که تا چه اندازه به آن اهدافی که می‌خواستید و برای آن‌ها برنامه ریزی کرده بودید، نزدیک شده‌اید؟ و یا آنکه به چند درصد از اهداف رسیده‌اید؟
در مورد مدیریت تجربه مشتریان نیز باید توجه داشته باشید که فیدبک های مشتریان، می‌تواند به شما در اینکه کدام قسمت از فرآیندهایی که در ابتدا طراحی کرده بودید مشکل داشته است، کمک کنند. شما باید تمام فید بک‌های منفی را جمع آوری کنید و سریعاً متوجه شوید که کدام بخش و یا کدام کارمندان، به درستی عمل نکرده‌اند.
در انتها بایستی موانعی که مانع رشد شما بودند و اصطلاحاً یک نوع اصطکاک محسوب می‌شدند را پیدا می‌کنید و با توجه به آن‌ها، تصمیمات جدیدی می‌گیرید و مجدداً با تصمیمات جدید، فرآیند کسب و کار را مدل سازی و طراحی می‌کنید و تمام گام‌ها را طی می‌کنید.
جمع بندی
مراحل مدیریت اصولی، شامل 4 مرحله اساسی است که ضعف در هر کدام از آن‌ها، سبب می‌شود تا کسب و کار آن‌طور که باید پیش نرود و متوجه شوید که به آن اهدافی که برای کسب و کار داشته‌اید، دست نیافته‌اید. به طور کلی، یک مدیر باید 4 گام اساسی یعنی مدل سازی و طراحی فرآیندها، اجرا و پیاده سازی، نظارت و کنترل و تجزیه و تحلیل را فراموش نکند. این 4 گام گاهی همراه با یکدیگر هستند؛ برای مثال نظارت و کنترل، به طور دائم بر روی اجرا و پیاده سازی فرآیندها انجام می‌شود.
