همانطور که در مقاله مراحل مدیریت اصولی اشاره کردم، یکی از مهترین وظایف مدیر نظارت و کنترل می‌باشد. در این مرحله، ارزیابی و نظارت مدیر باید دائمی باشد نه مقطعی! منظور از نظارت و کنترل به این معنا نیست که فقط باید بالای سر کارمندان باشید تا از اهداف کسب و کار دور نشوند؛ بلکه باید بر نتایج هم نظارت داشت و ارزیابی را به گونه‌ای انجام داد که اگر مشتری شما ناراضی می‌باشد، دلیل آن چیست؟
در این حالت ممکن است دو دلیل مطرح شود که می‌توان به وجود مشکل در سیستم و یا اینکه فرد به درستی کار خود را انجام نمی‌دهد.
آگاهی از وضعیت اجرای فرآیندها
یک مدیر، باید مراحلی را در نظر بگیرد. در مرحله اول فرآیندهای کسب و کار را طراحی و مدل سازی می‌کردید و سپس در مرحله دوم آن‌ها را اجرا می‌کردید. برای آنکه شما که مدیر کسب و کار هستید، مطمئن شوید تمام فرآیندها، آنطور که طراحی کرده‌اید اجرا می‌شوند، باید به نظارت و کنترل توجه ویژه‌ای داشته باشید.
این نظارت و کنترل می‌تواند با موارد مختلفی انجام شود مانند:
- دوربین مداربسته
- بررسی اطلاعات سیستم های اداری
- نظارت درون سازمانی
- Mystery Shopping
در میان این موارد، Mystery Shopping بسیار گزینه خوبی برای نظارت و کنترل محسوب می‌شود. درواقع این روش به معنای خرید رمزآلود یا رازآلود می‌باشد.
برای مثال تصور کنید که شما صاحب یک فروشگاه بسیار بزرگ هستید و می‌خواهید از روش Mystery Shopping جهت نظارت و کنترل کارمندان خود و ارزیابی نحوه برخورد آن‌ها با مشتریان استفاده کنید. برای این کار باید شخصی را به صورت کاملاً عادی به فروشگاه خود بفرستید.
فرد مورد نظر باید بدون آنکه کسی متوجه شود از طرف شما آمده است، به بررسی و تحلیل تمام موضوعات اعم از برخورد کارکنان شما با مشتریان، تبلیغ کالاهای شما، نحوه فروش کالا به مشتریان، خوش آمدگویی و پرداخت کردن پول بپردازد. در حقیقت شما برای بررسی یک سری آیتم‌های ضروری و مهم کسب و کار، می‌توانید از این روش استفاده کنید.
علاوه بر آنکه به کمک این روش، می‌توانید از اجرای درست و اصولی فرآیندهایی که طراحی کرده‌اید، مطمئن شوید، می‌توانید برای آنکه از فرآیندهای کسب و کار رقبا هم آگاهی یابید، از Mystery Shopping استفاده کنید. در این روش دقیقاً باید یک شخص با مراجعه حضوری یا تماس، متوجه فرآیندهایی که رقبا طی می‌کنند، شود و آن‌ها را به شما گزارش دهد.
آنالیز کسب و کار رقبای شما بسیار لازم و ضروری است؛ پس این باور که Mystery Shopping فقط باید برای مجموعه خود شما صورت گیرد، کاملاً اشتباه است؛ بلکه باید برای بررسی و تحلیل کسب و کار رقبا هم، از این روش استفاده کنید.
آشکار اما پنهانی!
زمانی که شما Mystery Shopping انجام می‌دهید، نباید هیچ کس، هیچ وقت متوجه آن شود؛ حتی بعد از انجام آن! اگر شما تنها یک بار این موضوع را با کارمندان خود در میان بگذارید، از آن به بعد به بعضی مشتریان مشکوک می‌شوند و خدمات خاصی را برای آن‌ها ارائه می‌دهند.
این مسئله سبب می‌شود تا هزینه‌ها بالاتر رود و کارمندان شما، از چارچوب فرآیندهایی که برای آن‌ها مشخص کرده‌اید، خارج شوند. دقیقاً به همین دلیل است که تاکید می‌کنم اصلاً و ابداً تا آخرین روز کسب و کارتان نباید هیچ کس از این موضوع آگاهی یابد.
متنوع مثل مشتریان
در بحث Mystery Shopping نباید به صورت یکنواخت افرادی را برای بررسی و تحلیل آیتم‌ها به مجموعه خودتان بفرستید؛ بلکه باید هر کدام افراد مختلفی باشند تا بتوانید همه زمنیه ها و شرایط را بسنجید. اینگونه شما رفتار کارمندان خود را با انواع مختلفی از افراد جامعه، متوجه می‌شوید.
به عنوان مثال شما فردی مذهبی را به عنوان Mystery Shopper به داخل مجموعه خود می‌فرستید و کارمندان شما توجه زیادی به آن فرد نمی‌کنند؛ پس متوجه خواهید شد که کارمندان شما با افراد مذهبی رفتار مناسبی ندارند. یا اگر Mystery Shopper شما با ظاهری وارد شود که ثروتمند به نظر برسد، کارمندان شما محصولات دیگر را به او معرفی نکنند و بالعکس، اگر Mystery Shopper شما فردی با ظاهر ثروتمند نباشد، دائما محصولات مختلفی را به او معرفی کنند.
بنابراین بهتر است Mystery Shopping با افراد متنوع صورت گیرد تا نتیجه مطلوب‌تری حاصل شود و بتوانید طیف گسترده‌تری از رفتار کارمندان خود را در اختیار داشته باشید.
آیتم های مهم در Mystery Shopping
برای ارزیابی کارمندان از این روش، بایستی برخی از آیتم‌ها را همانند یک چک لیست در نظر داشته باشید. اگرچه این آیتم‌ها با توجه زمینه کسب و کار متفاوت هستند اما برخی از اصلی‌ترین این آیتم‌ها عبارتند از:
- خوشامد گویی و ورود
- ارتباط اولیه
- زبان بدن
- اتصال قلاب بازگشت
- سرعت عمل
- ایجاد اشتیاق در مشتری و مشاوره
- صبر و حوصله
- تایم بیکاری
- پاسخ به انتقادات
- راحتی انتظار
- نور، موسیقی، دما و پوشش پرسنل
- احساس نهایی مشتری
- تسویه حساب
در آیتم خوشامدگویی و ورود، بایستی بررسی کنید که وقتی شخصی تماس می‌گیرد یا وارد می‌شود، رفتار کارمندان با او چگونه است. آیا به صورت مؤدبانه با او صحبت می‌کنند یا لحن نامناسبی دارند؟
پس از آن، بحث ارتباط اولیه مطرح می‌شود که درواقع رفتار کارمندان، استفاده آن‌ها از لغات و لحن گفتاری آن‌ها زیر ذره بین قرار می‌گیرند. شما باید بررسی کنید که آیا کارمند شما صمیمی رفتار می‌کند، لحن نامناسبی دارد یا بیش از حد رسمی صحبت می‌کند؟
حالت چهره، لبخند، تماس چشمی، زبان بدن، استایل و لباس کارمندان شما در مقابل مشتریان بسیار اهمیت دارد. شما به عنوان مدیر وظیفه دارید تا بررسی کنید که آیا کارمندان شما از زبان بدن به خوبی استفاده می‌کنند و یا تماس چشمی دارند یا نه. همچنین ظاهر و استایل کارمندان باید در برابر مشتریان کاملاً مورد بررسی قرار گیرد.
منظور از اتصال قلاب بازگشت آن است که با مشتری به صورتی رفتار شود تا با خود نگوید دیگر آنجا نخواهم آمد! درواقع کارمندان شما باید به نوعی قلابی برای بازگشت یا خرید مجدد به مشتریان متصل کنند. برای مثال اگر لباسی را در فروشگاه خود موجود ندارید، کارمند شما به مشتری بگوید هر موقع که موجودی جدید رسید حتماً با او تماس خواهد گرفت و به او اطلاع خواهد داد.
یک آیتم اساسی که باید Mystery Shopper شما مورد بررسی قرار دهد، سرعت عمل کارمندان است. در کنار آن ایجاد اشتیاق در مشتری مطرح می‌شود. کارمندان شما باید در جلسات مشاوره به گونه‌ای صحبت کنند تا بتوانند شور و شوقی را در مشتری برای بستن قرارداد، ایجاد کنند.
صبر و حوصله کارمندان باید از طریق Mystery Shopping مورد بررسی قرار گیرد. تایم بیکاری نیز مورد تحلیل قرار گیرد؛ برای مثال Mystery Shopper شما بررسی می‌کند که آیا کارمندان چه تایم‌هایی را بیکار می گذارنند و آیا وظایف خود را انجام داده‌اند یا آن‌ها را رها کرده‌اند؟
پاسخ به انتقادات نیز یکی دیگر از اصلی‌ترین آیتم‌هایی است باید بررسی شود. راحتی انتظار، از مواردی است که کمتر به آن توجه می‌شود در حالیکه از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. درواقع مشتری شما مدت زمانی که منتظر است، باید راحت باشد! فرقی ندارد این انتظار آنلاین باشد یا حضوری.
نور، موسیقی، دما و پوشش پرسنل نیز از اهمیت بسیار زیادی برخودار است. این موضوع که فضا چگونه باشد و پرنسل شما چه پوششی داشته باشند، در رفتار و تصمیمات مشتری، بسیار تأثیر خواهند گذاشت.
احساس نهایی مشتری نیز باید سنجیده شود. درواقع باید متوجه شوید که Mystery Shopper شما واقعاً احساس خوبی داشته است یا چندان لذت نبرده است؟
نحوه تسویه حساب هم بسیار مهم است. Mystery Shopper شما باید به شما بگوید که کارمندان شما، چگونه تسویه حساب کردند؟ مثلاً مستقیماً قیمت را گفتند و خیلی جدی و خشک بودند یا با لحن و رفتار محبت آمیز، هزینه را دریافت می‌کنند؟
جالب است بدانید که نحوه تسویه حساب، بسیار در رفتار و انتخاب‌های بعدی مشتری، تاثیرگذار است.
جمع بندی
در این مقاله به طور کامل بحث Mystery Shopping را توضیح دادم و به اهمیت آن در کسب و کار اشاره کردم. هر مدیر موفقی، باید از این روش علاوه بر دیگر روش‌ها، برای نظارت و کنترل بر اجرای فرآیندهایی که طراحی کرده است، استفاده کند.
Mystery Shopping، گزارشی کامل از آنالیز کسب و کار را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید از نحوه عملکرد کارمندان، مطلع شوید و در صورتی که متوجه مشکلی شدید، سریعاً تغییراتی در فرآیندها و اجرای آن‌ها، اعمال نمایید.
