مدل سازی و طراحی فرآیندها اوّل ین گام برای مدیریت است. بدون طراحی فرآیندها و پیروی از چرخه مراحل مدیریّت که در مقاله مراحل مدیریت اصولی به توضیح مفصّل آن‌ها پرداخته شد، نمی‌توان آینده‌ای روشن حتّی به صورت موقت را شاهد بود.
تصوّر کنید سازمان خود را تشکیل می‌دهید و می‌خواهید بدون آنکه فرآیندها را طرّاحی کنید، فعالیّت را آغاز کنید. کارمندان می‌دانند باید چه کاری انجام دهند؟ شما می دانید که هر کارمند چه وظایفی دارد و آیا وظایف خود را به خوبی انجام می‌دهد؟
بنابراین با سردرگمی و پیچیدگی حاصل از عدم طراحی فرآیند، می‌توان به اهمیّت آن پی برد. استفاده از تجربه کارمندان، یکی از اصلی‌ترین آیتم‌هایی است که به شما کمک می‌کند تا بتوانید فرآیندهای کسب و کار خود را بهینه‌تر طرّاحی کنید. امّا آیا می دانید منظور از بهینه بودن چیست؟
شتاب بیشتر با سوخت کمتر
منظور از بهینه کردن مدل سازی و طرّاحی فرآیندها، تخصیص حدّ اقل منابع با بازدهی و کار آیی بیشتر است. به عبارتی می‌توان این‌گونه گفت که اگر استفاده از تجربه کارمندان در طرّاحی فرآیندها را فراموش نکنید، قطعاً می‌توانید بسیاری از فعالیّت های نه چندان تاثیرگذار و بیهوده را کنار بگذارید و جای خالی آن‌ها را با فعالیّت هایی پر کنید که بازدهی بیشتری دارند.
بالعکس، ممکن است نیاز باشد تا برای سرعت بیشتر، خدمات رسانی بهتر به مشتری و ممانعت از هدر رفتن منابع، نیاز به افزودن بخش دیگر به فرآیندهای خود داشته باشید. تصوّر کنید مدیریت شرکت طرّاحی نرم افزار را بر عهده دارید.
استفاده از تجربه کارمندان است که به شما می‌گوید نیاز دارید تا برای خروجی نرم افزار، مرحله تست و خطایی قرار دهید. تجربه کارمند یا کارمندان است که به شما گوشزد می‌کند در مدل سازی و طرّاحی فرآیندها، نقصی وجود دارد. اگر تجربه برنامه نویسان شرکت بیانگر آن باشد که برنامه نویسی در ساعات انتهایی شبانه روز، خطایی کمتر و سرعتی بالاتر را به ارمغان می‌آورد، نباید نسبت به آن بی اعتنایی کنید.
بدون اگاهی از توصیّه های مدیریتی، مدیریت را برای همیشه کنار بگذارید!
طرّاحی یا ترمیم با استفاده از تجربه کارمندان
تجربه کارمندان را می‌توان هم در مرحله طراّحی فرآیندها به کار برد و هم در مرحله‌ترمیم. تا حالا از خود پرسیده‌اید که چرا نیاز به ترمیم فرآیندها پیدا می‌کنید؟ چرا بایستی در مراحل مدیرّیت از تحلیل و برّرسی غافل نشوید؟
به طور کلی شرایط مختلفی می‌توانند منجر به تصمیم گیری برای ترمیم و بازسازی فرآیندها شوند؛ برای مثال:
- نظرات مشتریان
- بی نظمی
- تغییر در بخش منابع انسانی
بنابراین می‌توان استفاده از تجربه کارمندان را به دو دسته کلی تقسیم کرد:
- مدل سازی فرآیندها با کمک تجربه کارمندان
- ترمیم و بازسازی فرآیندها با استفاده از تجربه کارمندان
تجربه کارمندان را در مدل سازی فرآیندها به کار گیرید
یکی از اصلی‌ترین مزیّت‌هایی که استفاده از تجارب کارمندان برای طرّاحی فرآیندها دارد، جلوگیری از گام برداشتن در مسیر اشتباه و پیمودن آن است. شما مدیر هستید؛ امّا این بدین معنی نیست که همه چیز را می دانید و برای مشخٌص نمودن مسیر درست، به کارمندان و تجارب آن‌ها نیاز ندارید.
امّا این موضوع را هم فراموش نکنید که هر آنچه کارمندان بگویند بایستی به دقّت مورد تحلیل و برّرسی توسّط شما قرار گیرند و نباید نظرات یا پیشنهادهای آن‌ها را مستقیماً در مدل سازی و طرّاحی فرآیندها اعمال نمایید.
به عنوان مثال اگر می‌خواهید یک شرکت تبلیغاتی راه اندازی نمایید، بگذارید کارمند یا کارمندان شما نظرات خود و تجربه‌هایی که از ایجاد و انجام کمپین‌های مختلف چه در سازمان‌های پیشین و چه در شرکت شما با بازخور از مشتریان به دست آورده‌اند را بازگو نمایند. از تأثیر کمپین‌ها گرفته تا رضایت مشتریان، بهینه بودن یا نبودن فرآیندهای تبلیغاتی و مواردی از این دست.
ممکن است از خود بپرسید در ابتدای کار که هنوز کارمندی استخدام نکرده‌اید بایستی چگونه از تجربه‌های آنان کمک بگیرید؟ در بخش بعدی به طور کامل درباره این موضوع صحبت خواهد شد.
ترمیم فرآیندها با استفاده از تجربه کارمندان
گاهی پس از آنکه فرآیندها را مدل سازی می‌کنید و آن‌ها را به اجرا در می‌آورید، متوجّه می‌شوید که نقصی وجود دارد. این نقص می‌تواند هم در مرحله کنترل و نظارت احساس شود و هم در بخش تحلیل و برّرسی.
تصوّر کنید مدیریّت شرکت حمل و نقل را بر عهده دارید. پس از مدّتی متوجّه می‌شوید که فرآیندی که طرّاحی کرده‌اید، در برابر بحران‌ها یا اتّفاقات مختلف کم می‌آورد.
بنابراین بایستی به دنبال یک راه حل جدید و فرآیندی بهتر باشید که قطعاً استفاده از تجربه کارمندان و رانندگان، می‌تواند در بهتر شدن فرآیندها کمک کننده باشد. شیوع ویروس کرونا در سال 1398 نیز سبب شد تا بسیاری از کسب و کارها فرآیندی جدید را طرّاحی کنند. شما می‌توانید حتّی با پرسش‌هایی از تجربه کارمندان خود مطّلع شوید.
درواقع فرآیندهایی که در گذشته طرّاحی کرده بودند، مشکلاتی داشت؛ مانند:
- عدم تطابق با حضور اندک کارکنان
- سردرگمی و بی اطّلاعی مدیران و کارکنان از وضعیّت
- تغییر روش ارتباط با مشتری به ویژه در کسب و کارهای حضوری
آن دسته از کسب و کارهایی که توانستند فرآیندهای خود را ترمیم و مجدّداً آن‌ها را طرّاحی کنند، توانستند تا حدود زیادی با این مشکل کنار بیایند. امّا آن دسته از کسب و کارهایی که نخواستند یا نتوانستند فرآیندهای خود را مجدّداً طرّاحی کنند، با شکست مواجه شدند.
استفاده از تجربه کارمندان در مدل سازی مجدّد بسیار مفید است. اگر کارمندی را می‌خواهید استخدام کنید که به تازگی از شرکت دیگری خارج شده است، به راحتی می‌تواند تبدیل به بانک اطّلاعات از چگونگی برخورد و رفتار آن شرکت با بحران به وجود آمده شود. علاوه بر این شما می‌توانید به کمک Mystery Shopping هم از فرآیندهای کسب و کارهای مشابه آگاه شوید.
استفاده از تجربه کارمندان، بدون کارمندان
منظور از استفاده از تجربه کارمندان، تنها به معنای آن نیست که بایستی کارمندی داشته باشید تا بتوانید اطّلاعات مورد نیاز برای طرّاحی فرآیندها را تا حدودی از او به‌دست آورید. برای این کار می‌توانید از مرحله مصاحبه جهت استخدامی کارمندان در بخش‌های مختلف کمک بگیرید.
برای مثال یک آگهی برای تکمیل نیروی انسانی یکی از بخش‌های شرکت منتشر کنید و در جلسه مصاحبه، از آن‌ها بخواهید که در چالش‌های متفاوت، چه رفتاری خواهند داشت. اگر سفارشی به بخش ارسال شود، گام اول و گام‌های پس از آن چیست و اگر چگونه باشد بهتر است و اگر چگونه نباشد.
آیا می دانید چگونه باید کارمندان را استخدام کنید؟
از مدیریت صحیح و اصولی منابع انسانی تا چه اندازه آگاه هستید؟
استخدام اصولی کارمندان، مدیریت کارمندان، دوره جامع کسب و کار
چگونگی برگزاری جلسات و مواردی از این دست به طور کامل در
دوره جامع کسب و کار گنجانده شده اند.
تجربه کارمندان در دیگر کسب و کارها به خوبی می‌تواند به شما در طرّاحی فرآیند کسب و کارتان کمک کند. اشتباهات آن‌ها نیز می‌تواند بسیار آموزنده باشد. ممکن است از خود بپرسید طرّاحی و مدل سازی بدون استفاده از تجربه کارمندان چه معایبی دارد. برخی از این معایب عبارتند از:
- امکان پیچیده سازی فرآیند
- بهینه نبودن فرآیند از نظر زمانی و خروجی
- عدم تداوم فرآیند در شرایط سخت تر
- اتلاف وقت و منابع
- تکرار در فعالیّت کارکنان و در نتیجه، خستگی آن ها
اشتباهات می توانند آثار جبران ناپذیری را به وجود آورند.
تجربیّات کارمندان می تواند مانع رخ دادن بسیاری از اشتباهات مانند تصورات اشتباه یک مدیر
درگیر شدن با عقاید گذشته یا عدم وجود هدف و برنامه ریزی شود.
کارمندان، دیتاسنترهای ارزشمند
کارمندان هر سازمان و کسب و کاری، درواقع یک نوع دیتاسنتر محسوب می‌شوند. برای مثال افرادی که در فروشگاه شما مشغول به کار هستند، به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند و اخلاق، رفتار و شیوه خرید و سلیقه آن‌ها را مانند یک مرکز اطّلاعات، در خود ذخیره می‌کنند. علاوه بر این، اگر کارکنان شما در گذشته در فروشگاه دیگری مشغول به کار بوده‌اند، اطّلاعات بسیار مفید و زیادی از فرآیند و نحوه کار آن‌ها دارند.
بنابراین همیشه هم به کارمندان مشغول به کار و هم کارمندانی که می‌خواهید استخدام کنید، به دید یک دیتاسنتر ارزشمند نگاه کنید که با اطّلاعات خود می‌تواند به طرّاحی و مدل سازی فرآیندهای کسب و کار شما و اجرای آن‌ها کمک کند.
علاوه بر این، اختیار دادن به کارمندان، می‌تواند سبب شود تا به دسته‌ای از تجربیّات دست پیدا کنید. بنابراین رابطه دو طرفه میان تفویض اختیار و فرآیندها را نیز نباید فراموش کنید.
جمع بندی
شما به عنوان مدیر کسب و کار بایستی بدانید که استفاده از تجربه کارمندان همیشه ارزشمند است. ممکن است آن‌ها با شرایطی مواجه شده باشند که تجربيّاتشان از آن شرایط، بتواند بسیار برای جلوگیری از اشتباه پیمودن مسیر فرآیندهای کسب و کار شما، مفید باشد.
فرقی ندارد که کارمندی دارید یا نه؛ حضور آن‌ها برای توسعه و ترمیم فرآیندها و همچنین اطّلاعات آن‌ها در هنگام مصاحبه برای استخدام، می‌تواند بسیار کمک کننده باشد. تمام اطّلاعات را جمع آوری کنید و در نهایت، با تحلیل و برّرسی آن‌ها، بهترین فرآیند را ترسیم نمایید. یکی از ویژگی‌های مدیر خوب نیز، تصمیم گیری بر اساس اطّلاعات کارمندان است.
مدیریت صحیح منابع انسانی و رفتار با کارمندان در هر شرایطی، از اهمیّت بسیار زیادی برخوردار است. همچنین مدیریت یک کسب و کار، به تجربه کارمندان نیاز دارد. برای اطلاع از صفر تا صد یک کسب و کار، به هیچ وجه دوره جامع کسب و کار را از دست ندهید.
